Der Service-to-Satisfaction (S2S) Prozess umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, Kundenanfragen und -probleme effizient zu bearbeiten und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Prozess beginnt mit der Entgegennahme einer Serviceanfrage, sei es über Telefon, E-Mail, Online-Portal oder andere Kanäle. Diese Anfragen werden dann im System erfasst und einer zuständigen Abteilung oder einem Mitarbeiter zugewiesen.
Im nächsten Schritt erfolgt die Diagnose des Problems oder die Analyse der Anfrage. Je nach Art und Komplexität der Anfrage werden geeignete Lösungen vorgeschlagen oder Maßnahmen zur Problembehebung eingeleitet. Dies kann Reparaturen, Wartungsarbeiten oder Beratungsdienste umfassen. Der Prozess endet mit der Rückmeldung an den Kunden und der abschließenden Zufriedenheitsbewertung, die sicherstellt, dass die Lösung den Erwartungen entspricht.
Mit SAP S/4HANA wird der S2S-Prozess deutlich verbessert: Intelligente Automatisierung beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen, während Echtzeit-Datenanalysen und integrierte Kommunikationswerkzeuge eine bessere Koordination und Zusammenarbeit ermöglichen. Die Transparenz über den gesamten Prozess hinweg wird erhöht, und das Unternehmen kann proaktiv auf Kundenbedürfnisse reagieren.
Ein optimierter Service-to-Satisfaction-Prozess führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, längeren Kundenbeziehungen und einer verbesserten Markenreputation, was letztlich den Geschäftserfolg stärkt.